“El paso más crítico en la venta es probablemente su frase de apertura.” El proceso de “Abrir la Venta” incluye dos ingredientes principales:
· Arte.
· Ciencia.
La parte científica comprende los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta en base a la Investigación y el arte consiste en la habilidad personal que tenga para lograr que esas reglas funcionen eficazmente para usted, de acuerdo a su personalidad. Un cirujano plástico puede cambiar su nariz (ciencia), pero eso no le garantiza que lucirá mejor (arte). Veamos entonces primero algunos de los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta:
COMPORTAMIENTO REACTIVO.
Cuando se ha tenido una mala experiencia esta queda grabada en el cerebro. Si ocurre algo que haga revivir esa mala experiencia probablemente se reaccionará automáticamente sin pensar en lo que se está haciendo. A continuación encontrará algunos ejemplos de este tipo de comportamiento:
Una niña se cayó de un caballo cuando tenía cuatro años. Ahora que tiene 30 años, no quiere ir a cabalgar con sus amigos.
Una madre obligó a su hijo a comer pescado cuando se sentía mal del estómago. Actualmente odia el pescado.
Un hombre se zambulló de cabeza en una alberca. Al hacerlo golpeó su cabeza contra el borde. Desde ahí, no han logrado que se vuelva a zambullir en una alberca.
CAUSAR UNA REACCIÓN NEGATIVA DESDE EL PRINCIPIO.
Hay muchas expresiones científicas que apoyan esta teoría y también están relacionadas con la apertura de la venta.
Para cada causa se genera un efecto.
Para cada acción hay una reacción igual y de sentido contrario.
Para cada estímulo existe una respuesta.
El objetivo es evitar estimular una respuesta negativa en sus Prospectos. Estas situaciones ocurren todo el tiempo. No se necesita tener una licencia para ser Consejero y muchos de ellos sencillamente no están suficientemente calificados. La resistencia del Cliente, debido a malas experiencias con Consejeros hace que la apertura de la venta sea mucho más difícil para los qué realmente quieren ayudar al Cliente. Su tarea ahora es sobrepasar esta resistencia, para tener la oportunidad de desarrollar una relación con el Cliente y hacer la venta.
EL OBJETIVO DE “ABRIR LA VENTA”. Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación Consejero - Cliente.
FRASES DE APERTURA.
Sería muy fácil poder acercarse a los Prospectos y decir “¿En qué puedo ayudarlo hoy?” o algo similar. Desafortunadamente muchas veces no nos acercarnos a los Prospectos como deberíamos: Hay tres reglas para la creación de las frases de apertura para usar con los Prospectos. Ellas son:
1. Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo y una sonrisa.
2. Las frases de apertura deben estar acompañadas de preguntas que fomenten la conversación.
3. Las preguntas de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas, sinceras o distintas como para entablar una conversación.
Al acercarse al Cliente, haga contacto visual, sonría, y ofrezca un saludo corto.
ENTABLANDO UNA CONVERSACIÓN O CHARLA PREVIA.
La palabra secreta para abrir la venta es “charlar”. Charlar significa entablar una “pequeña conversación”. Pero no piense que por el hecho de ser una pequeña charla, ésta tenga que ser pequeña en importancia. El concepto de cómo sobrepasar la resistencia del Cliente y establecer una relación se describe mejor con las palabras “charla previa”.
ENGANCHARSE EN LA CONVERSACIÓN.
Cada vez que tenga la oportunidad de enganchar una conversación con los Prospectos no relacionada con la venta, debe hacerlo. Esto los hace sentirse especiales y ¡También es divertido! A la gente le gusta que se interesen por ella ya que nadie quiere ser tratado como un número o un Cliente más.
CONSIGA QUE EL CLIENTE CONTINÚE HABLANDO.
Las personas se sienten mucho más a gusto cuando conversan con alguien que parece estar verdaderamente interesado en lo que dicen. Es mucho más importante lograr que los Prospectos hablen a que sea usted el que impulse la conversación. Cuanto más le hablen los Prospectos más a gusto se sentirán y lo considerarán una persona, no un Consejero. Recuerde la última fiesta a la que asistió y piense en las personas que conoció allí. Seguramente las personas que más le agradaron fueron aquellas que le hicieron preguntas y se mostraron interesadas en lo que decía. Sus Prospectos no son diferentes.
ATENDIENDO A MÁS DE UN CLIENTE A LA VEZ.
¿Qué pasa cuando hay más Prospectos que Consejero? Supongamos que está atendiendo al Cliente A y el Cliente B entra a la Oficina. Usted tiene que reconocer al Cliente B. Si no lo hace, tal vez él se vaya sin que nadie le diga hola. Esto significa una pérdida de ventas potenciales. Sin embargo usted tiene que estar totalmente atento al Cliente A. ¿Qué hacer entonces? La respuesta es: el “Contrato Verbal”.
EL CONTRATO VERBAL.
¿Cómo va a disculparse sin enojar al Prospecto A? Con mucha sinceridad y cuidado, pregúntele al Cliente A “¿Podría hacerme un favor?” A lo cual el Cliente siempre responderá: “Sí”. “¿Podría disculparme sólo por un momento mientras saludo a este otro Cliente? Enseguida vuelvo ¿Está bien?” Generalmente, escuchará decir al Cliente A “Sí”. En cierto modo, el Cliente A, ha hecho un Contrato Verbal con usted y permanecerá en la oficina. Ahora camine hacia el Cliente B y dígale: “¿Cómo le va?, ¿Podría hacerme un favor?”. Este saludo funciona como una frase de apertura y al mismo tiempo induce al Cliente B, a realizar un Contrato Verbal. El Cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando “No sé si quiero hacerle un favor; sin embargo, increíblemente el Cliente siempre responderá: “Sí”. Luego deberá decir: “¿Podría esperarme sólo un minuto? Estoy terminando con aquel Cliente y en cuanto termine regresaré con usted. ¿Está bien?”. Si el Cliente B dice “Sí” lo que sucede casi siempre, entonces él ha hecho un Contrato Verbal. No se irá. Permanecerá en la Oficina porque él le ha dicho que esperaría. Es comprensible que algunos Prospectos digan “No, tengo que irme” o algo por el estilo. Pero la mayoría dicen: “Sí”. Cuando tiene que atender a más de un Cliente a la vez, el usar el “Contrato Verbal” le garantizará mejores resultados que el procedimiento que se utiliza generalmente, ejemplo:
El Consejero está atendiendo al Cliente A. El Cliente B entra a la Universidad. El Consejero se vuelve hacia el Cliente B y le dice: “Enseguida estoy con usted”, luego vuelve al Cliente A y poco después se da cuenta de que el Cliente B se ha ido
CONCLUSIÓN: ¿CÓMO ABRIR LA VENTA?
Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá definitivamente en lo que suceda durante el resto de su presentación. Al Abrir la Venta correctamente, usted puede reducir la resistencia del Cliente y mejorar su efectividad cuando haga preguntas de Investigación...
¡Seguramente hará más inscripciones que nunca!
Fuente: Harry Friedman (Uso informativo sin fines de lucro)
· Arte.
· Ciencia.
La parte científica comprende los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta en base a la Investigación y el arte consiste en la habilidad personal que tenga para lograr que esas reglas funcionen eficazmente para usted, de acuerdo a su personalidad. Un cirujano plástico puede cambiar su nariz (ciencia), pero eso no le garantiza que lucirá mejor (arte). Veamos entonces primero algunos de los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta:
COMPORTAMIENTO REACTIVO.
Cuando se ha tenido una mala experiencia esta queda grabada en el cerebro. Si ocurre algo que haga revivir esa mala experiencia probablemente se reaccionará automáticamente sin pensar en lo que se está haciendo. A continuación encontrará algunos ejemplos de este tipo de comportamiento:
Una niña se cayó de un caballo cuando tenía cuatro años. Ahora que tiene 30 años, no quiere ir a cabalgar con sus amigos.
Una madre obligó a su hijo a comer pescado cuando se sentía mal del estómago. Actualmente odia el pescado.
Un hombre se zambulló de cabeza en una alberca. Al hacerlo golpeó su cabeza contra el borde. Desde ahí, no han logrado que se vuelva a zambullir en una alberca.
CAUSAR UNA REACCIÓN NEGATIVA DESDE EL PRINCIPIO.
Hay muchas expresiones científicas que apoyan esta teoría y también están relacionadas con la apertura de la venta.
Para cada causa se genera un efecto.
Para cada acción hay una reacción igual y de sentido contrario.
Para cada estímulo existe una respuesta.
El objetivo es evitar estimular una respuesta negativa en sus Prospectos. Estas situaciones ocurren todo el tiempo. No se necesita tener una licencia para ser Consejero y muchos de ellos sencillamente no están suficientemente calificados. La resistencia del Cliente, debido a malas experiencias con Consejeros hace que la apertura de la venta sea mucho más difícil para los qué realmente quieren ayudar al Cliente. Su tarea ahora es sobrepasar esta resistencia, para tener la oportunidad de desarrollar una relación con el Cliente y hacer la venta.
EL OBJETIVO DE “ABRIR LA VENTA”. Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación Consejero - Cliente.
FRASES DE APERTURA.
Sería muy fácil poder acercarse a los Prospectos y decir “¿En qué puedo ayudarlo hoy?” o algo similar. Desafortunadamente muchas veces no nos acercarnos a los Prospectos como deberíamos: Hay tres reglas para la creación de las frases de apertura para usar con los Prospectos. Ellas son:
1. Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo y una sonrisa.
2. Las frases de apertura deben estar acompañadas de preguntas que fomenten la conversación.
3. Las preguntas de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas, sinceras o distintas como para entablar una conversación.
Al acercarse al Cliente, haga contacto visual, sonría, y ofrezca un saludo corto.
ENTABLANDO UNA CONVERSACIÓN O CHARLA PREVIA.
La palabra secreta para abrir la venta es “charlar”. Charlar significa entablar una “pequeña conversación”. Pero no piense que por el hecho de ser una pequeña charla, ésta tenga que ser pequeña en importancia. El concepto de cómo sobrepasar la resistencia del Cliente y establecer una relación se describe mejor con las palabras “charla previa”.
ENGANCHARSE EN LA CONVERSACIÓN.
Cada vez que tenga la oportunidad de enganchar una conversación con los Prospectos no relacionada con la venta, debe hacerlo. Esto los hace sentirse especiales y ¡También es divertido! A la gente le gusta que se interesen por ella ya que nadie quiere ser tratado como un número o un Cliente más.
CONSIGA QUE EL CLIENTE CONTINÚE HABLANDO.
Las personas se sienten mucho más a gusto cuando conversan con alguien que parece estar verdaderamente interesado en lo que dicen. Es mucho más importante lograr que los Prospectos hablen a que sea usted el que impulse la conversación. Cuanto más le hablen los Prospectos más a gusto se sentirán y lo considerarán una persona, no un Consejero. Recuerde la última fiesta a la que asistió y piense en las personas que conoció allí. Seguramente las personas que más le agradaron fueron aquellas que le hicieron preguntas y se mostraron interesadas en lo que decía. Sus Prospectos no son diferentes.
ATENDIENDO A MÁS DE UN CLIENTE A LA VEZ.
¿Qué pasa cuando hay más Prospectos que Consejero? Supongamos que está atendiendo al Cliente A y el Cliente B entra a la Oficina. Usted tiene que reconocer al Cliente B. Si no lo hace, tal vez él se vaya sin que nadie le diga hola. Esto significa una pérdida de ventas potenciales. Sin embargo usted tiene que estar totalmente atento al Cliente A. ¿Qué hacer entonces? La respuesta es: el “Contrato Verbal”.
EL CONTRATO VERBAL.
¿Cómo va a disculparse sin enojar al Prospecto A? Con mucha sinceridad y cuidado, pregúntele al Cliente A “¿Podría hacerme un favor?” A lo cual el Cliente siempre responderá: “Sí”. “¿Podría disculparme sólo por un momento mientras saludo a este otro Cliente? Enseguida vuelvo ¿Está bien?” Generalmente, escuchará decir al Cliente A “Sí”. En cierto modo, el Cliente A, ha hecho un Contrato Verbal con usted y permanecerá en la oficina. Ahora camine hacia el Cliente B y dígale: “¿Cómo le va?, ¿Podría hacerme un favor?”. Este saludo funciona como una frase de apertura y al mismo tiempo induce al Cliente B, a realizar un Contrato Verbal. El Cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando “No sé si quiero hacerle un favor; sin embargo, increíblemente el Cliente siempre responderá: “Sí”. Luego deberá decir: “¿Podría esperarme sólo un minuto? Estoy terminando con aquel Cliente y en cuanto termine regresaré con usted. ¿Está bien?”. Si el Cliente B dice “Sí” lo que sucede casi siempre, entonces él ha hecho un Contrato Verbal. No se irá. Permanecerá en la Oficina porque él le ha dicho que esperaría. Es comprensible que algunos Prospectos digan “No, tengo que irme” o algo por el estilo. Pero la mayoría dicen: “Sí”. Cuando tiene que atender a más de un Cliente a la vez, el usar el “Contrato Verbal” le garantizará mejores resultados que el procedimiento que se utiliza generalmente, ejemplo:
El Consejero está atendiendo al Cliente A. El Cliente B entra a la Universidad. El Consejero se vuelve hacia el Cliente B y le dice: “Enseguida estoy con usted”, luego vuelve al Cliente A y poco después se da cuenta de que el Cliente B se ha ido
CONCLUSIÓN: ¿CÓMO ABRIR LA VENTA?
Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá definitivamente en lo que suceda durante el resto de su presentación. Al Abrir la Venta correctamente, usted puede reducir la resistencia del Cliente y mejorar su efectividad cuando haga preguntas de Investigación...
¡Seguramente hará más inscripciones que nunca!
Fuente: Harry Friedman (Uso informativo sin fines de lucro)
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