Cerrar la Venta

El Cierre debería ser el paso menos importante de hacer en la venta porque, si hizo un buen trabajo en los pasos previos, el Cliente ya debería haber dicho, “SI”. Entonces no habría ninguna razón para que siga leyendo. Sin embargo, cerrar se vuelve el paso más importante si el Prospecto no dice esas palabras “casi mágicas”. Cuando esto ocurre es usted el que tiene que pedir al Prospecto que se inscriba. Hablemos de negocios. La persona que lo contrató confió en su habilidad de convertir: “Prospectos en Inscritos”. No se olvide que el éxito del Campus donde trabaja depende en gran parte, de la cantidad de Consejero que alcanzan su meta en Equipo para lograr inscripciones

LA INTENCIÓN LO ES TODO
Es casi imposible poder ayudar a alguien que no tiene la ambición o la intención de tener éxito. Es mucho más divertido trabajar con gente que quiere ser ganadora, aún cuando le falten las técnicas apropiadas para lograrlo. La impulsividad y la agresividad sólo reflejan una falta de técnica. Los consejeros que tienen que estar siendo empujados a cerrar la venta, tendrán un mejor futuro desempeñando otra tarea. Cada Cliente tiene diferentes escalas de valores y expectativas. Cada uno de ellos llega con diferentes experiencias y conocimientos sobre los Planes o Programas que usted vende. Por lo tanto, sería imposible dar una fórmula exacta para Cerrar la Venta y lograr inscripciones que funcione con todos y cada uno de los Clientes. En realidad es fundamental recordarle que su intento por Cerrar la Venta es mucho más importante que cualquier técnica específica que pueda llegar a usar. Su intención de cerrar y el grado de éxito o derrota que obtenga se convertirán en su mejor Consejero, aprenderá de sí mismo y logrará capacitarse en el arte de cerrar la venta: en ¡EL ARTE DE INSCRIBIR!

De una muestra de 100 presentaciones hechas con Consejeros, se obtuvieron los siguientes resultados:

 20% del tiempo, el Cliente dice “SÍ,” por su propia voluntad.
 20% del tiempo, Consejero pide la inscripción.
 60% del tiempo, ni el Cliente ni Consejero intentan la venta.


Tratemos de definir claramente en qué momento de la presentación nos encontramos, antes de seguir adelante. Usted ha intentado cerrar la venta utilizando el “Probar Cerrar”. Llegado a este punto, su Cliente hizo alguna objeción al Plan o Programa que le estaba demostrando. Luego, encaró el proceso de manejar esas Objeciones y logró disipar las preocupaciones del Cliente, logrando de esa manera conseguir el compromiso del mismo a comprar. ¿Y ahora qué? Este es el momento de la verdad. Es el momento de cerrar la venta. ¿Qué dirá para Cerrar la Venta y asegurarse de que su Cliente se sienta feliz de haber realizado la inscripción? Nuevamente, debemos decir que no hay ningún método garantizado para Cerrar la Venta. Esto está comprobado por los centenares de técnicas usadas todos los días por miles de Consejeros en el mundo. Algunas técnicas de cierre han existido por 50 años o más. Algunas funcionan mejor; algunas son más difíciles que otras. Otras, sólo funcionan bajo circunstancias muy específicas. El mejor consejo es usar las técnicas que son fáciles de recordar y de poner en práctica.

EL CIERRE ALTERNATIVO.
Esta técnica es una pregunta que ofrece dos posibles alternativas al Prospecto y cualquiera de las dos cerrará la venta. Al ofrecer a nuestro Prospecto efectuar una elección entre 2 opciones, resaltando todos los aspectos positivos de ambos Planes o Programas, hará irresistible el cierre mediante una decisión final.

EL CIERRE DIRECTO
Esta técnica generalmente requiere más coraje de parte de los Consejeros que cualquiera de las otras técnicas y, por lo tanto, muchos consejeros tratan de evitarla. Aún así, el cierre directo resulta ser el modo más efectivo de ayudar a decidir a un Cliente indeciso.
Cuando los Prospectos no pueden decidir una compra, a veces usted sólo tiene que relajarse, sonreír, reírse un poco y pedirle que lo haga.
Sólo debe ser directo y decir algo como: “¿Entonces, en cuál se inscribe?”. Si ha construido una buena relación con el Cliente, ambos se sentirán lo suficientemente cómodos como para que el cierre directo funcione. Recuerde tomar esto como algo entretenido. El entusiasmo y la diversión que ponga para realizar la inscripción se transmitirá a sus Clientes y seguramente a cualquier otra persona que esté en el Campus. Pasarla bien, después de todo, es el espíritu que rodea a todo el negocio de la venta.

EL CIERRE DE LA SITUACIÓN SIMILAR
En ocasiones debe darle a su Cliente otra razón para comprar, aún después de haber establecido suficiente valor en el Plan o Programa. El cierre de la situación similar es una técnica que busca aumentar la confianza de su Cliente.
Pruebe hacer esto: coméntele a su Cliente que alguien más compró ese mismo tipo de Plan o Programa y que quedó muy satisfecho. Este “alguien” podría ser cualquiera (podría ser un amigo, un Cliente famoso o hasta su jefe que eligió el mismo Plan o Programa). El hecho de saber que alguien más compró el mismo Plan o Programa y que quedó satisfecho, hace que el Cliente se sienta más confiado para comprarlo.

HACER ALGO DISTINTO
Cuando todo ha fallado, no vacile en hacer algo diferente para lograr que sus Clientes simplemente compren. Es aquí donde entran las negociaciones de los descuentos, las promociones, los regalos, etc.

SEÑALES DE INSCRIPCIÓN
Hemos hablado largamente sobre cómo Cerrar la Venta inmediatamente después de manejar una Objeción. Sin embargo, hay muchos momentos durante su presentación cuando no sólo es apropiado cerrar, sino que también es necesario hacerlo. Esto debe ocurrir como resultado de detectar una “señal de inscripción”.


Las señales de inscripción son justamente aquellas señales que indican que el Prospecto está listo y dispuesto a inscribirse. Su “antena” tiene que estar muy bien orientada para poder detectarlos. Pueden ser muy sutiles o muy obvias, y algunas veces hasta son físicas. La expresión corporal y las acciones de un Prospecto pueden revelar más que las palabras. Para poder reconocer las señales de compra siempre deberá tener en cuenta, como primera medida, que generalmente se manifiestan luego de que ha sido establecido el valor del Plan o Programa. Sin valor, el Prospecto seguramente sólo le estará haciendo preguntas. En cambio, luego de establecerlo, el Prospecto querrá clarificar sus ideas, y si su respuesta es aceptable, es muy probable que se inscriba.

CONCLUSIÓN
“Cuando el Cliente le dé una señal de inscripción, recuerde es el momento de Cerrar la Venta”
Aunque no lo crea, Cerrar la Venta debe volverse divertido. Cuando adquiera mucha confianza en cerrar, probablemente tendrá más y más apetito por los cientos de técnicas que hay. Llegado a este punto, seguramente querrá visitar librerías y comprar algunos libros sobre el tema para aprender más.

Sin embargo, siempre tenga presente lo siguiente: no importa lo que estudie o lea al respecto, cerrar la venta es el paso lógico final de una gran presentación.

Fuente Harry Friedman (Uso informativo sin fines de Lucro)

Manejar Objeciones

"Si estuviésemos en una situación ideal, usted estaría leyendo este capítulo por diversión, no con el propósito de aplicarlo"

Muchos Consejeros interpretan una objeción del Cliente- como una inscripción, llamada o cita perdida. Piensan que por no querer inscribirse, contestarles ó recibirlos ahora, el Cliente ha rechazado el Plan o Programa. De hecho, los Clientes empiezan a hacer objeciones tan pronto como el primer Consejero comienza a venderles y por una infinita cantidad de razones.

Las objeciones son una parte importante de la venta, pero el hecho de que existan no necesariamente significa que usted haya perdido la oportunidad de lograr la inscripción.
Si no son manejadas con tacto y profesionalismo, las objeciones del Cliente le impedirán hacer lo que usted quiere: Cerrar la Venta-inscribir. Este manual está específicamente diseñado para enseñarle el proceso de la venta-inscripción. Cada uno de los pasos en el proceso es vital. Este capítulo debería ser el de menor importancia sí hubiera abierto, investigado y demostrado bien. Pero si no lo ha hecho, éste se convertirá en el capítulo más significativo de todos.

EL MÉTODO “PRUEBA Y ERROR”.
La venta tiene una larga historia. La gente la ha practicado desde hace miles de años. Todos los Consejeros han personalizado el proceso de venta adaptando sus habilidades y tipos de personalidad para relacionarse con los Clientes-Prospectos. A través del método de “Prueba y Error” algunos han averiguado lo que funciona y lo que no; otros nunca lo han logrado. El costo que puede traerle recomenzar con este método es demasiado alto y no tiene un sentido real.
Supongamos que hay 300 personas en una isla, completamente alejadas de toda civilización. Una persona se enferma y de pronto existe la necesidad de que alguien asuma el papel de médico. Aparece un voluntario de entre los 300. El primer paciente del nuevo médico le dice “Tengo un terrible dolor en el costado”. El doctor le da una palmada al paciente en el costado y eventualmente, el paciente se muere. El “médico” anota en su libro: “No darle palmadas al paciente en el costado cuando se queje de tener dolor en ese lugar”. A través de los años, el médico ve a muchos otros pacientes con diferentes enfermedades y ensaya muchos métodos diferentes para curarlos. A medida que el médico intenta resolver los misterios de la medicina a través del método de “Prueba y Error” muchos de los pacientes mueren.

El médico anota en su libro cada intento ya sea con un resultado tanto positivo como negativo. Un día, aparece alguien con un dolor en el costado, similar al del primer paciente, y el doctor lo opera para extraerle un pequeño objeto. El paciente sobrevive y, una vez más, el doctor hace las anotaciones pertinentes en su libro. Con el tiempo el médico muere y alguien más se ofrece para asumir el papel de “médico”. En este momento, el nuevo doctor tiene dos opciones: seguir utilizando el método de “Prueba y Error” cada vez que viene un nuevo paciente o simplemente, leer el libro del médico anterior.

No se preocupe por seguir el plan que diseñó otra persona. No es necesario volver a inventar la rueda cada vez que algo tenga que rodar. Si los humanos hubiéramos tenido que aprender todo en la vida a través de “prueba y error” no hubiéramos progresado mucho. Sin embargo, algunas personas, se niegan a “leer el libro del médico anterior”. Si lo leen, se resisten a usar lo que aprenden de él o se permiten caer en sus rutinas de siempre, aún cuando éstas sean improductivas. Las técnicas presentadas en este Programa y en este capítulo en particular, son el resultado de un estudio intensivo de cómo los mejores Consejeros en el mundo han trabajado hasta ahora.

¿POR QUÉ HAY OBJECIONES?
La parte del proceso de venta menos entendida es cómo manejar objeciones. Es también el paso que la mayoría de los Consejero pasa por alto. Recuerde que, en definitiva, nuestros prospectos se inscriben por dos razones: la Confianza y el Valor. Si estas son las dos razones por las cuales nuestros Clientes ingresan a la Universidad, entonces es lógico que las razones por las que no lo hagan sean o por la falta de confianza o por la falta de valor.
NO HIZO LO SUFICIENTE.

Si el Cliente-Prospecto no está inscribiéndose porque piensa que al Plan o Programa le falta valor, está indicándole que no está satisfaciendo sus necesidades o deseos. Es decir, no ha logrado persuadir al Cliente o no le ha suministrado suficientes buenas razones para tomar la decisión de comprar hoy. Si el Cliente no está inscribiéndose porque no le cae muy bien, probablemente ha fallado en establecer la confianza o no ha tenido éxito en eliminar la resistencia.

En la mayoría de los casos, cuando los Clientes hacen una objeción, están dando una razón falsa o incompleta para no comprar. A los Clientes se les dificulta decir cuál es el verdadero problema, por lo que emplean frases estándares para evitar decir lo que piensan:

“Voy a volver.” “No puedo decidir solo.” “Tengo que pensarlo un poco más.” “No estoy seguro.”
Muchos Clientes pueden tener dificultad expresando sus sentimientos reales, sin importar lo bien o mal que usted haya realizado su trabajo. Sin embargo, resulta curioso que cuanto más confianza gane con los Clientes, especialmente durante la investigación, más difícil será para ellos revelar las verdaderas objeciones. Ellos quizás se sientan casi culpables de decirle que no a la compra porque usted se ha ganado su confianza y ellos no querrán desilusionar a un nuevo amigo.


Por otro lado, si ha fallado en ganarse la confianza del Prospecto, la objeción se volverá más fuerte y usará cualquier pretexto para salir del Campus. Si el Prospecto no tiene suficiente confianza en usted, aún cuando descubra la verdadera objeción, será normalmente difícil vencer su vacilación. Los Clientes que no confían pueden molestarse si intenta manejar sus objeciones.

TRABAJE CON EL CLIENTE.
Parece que algunos consejeros agresivos piensan que manejar objeciones significa discutir con los Clientes, o seguir hablando hasta que se agoten y compren. Incluso, algunos entrenadores de ventas sugieren que no debería prestar demasiada atención a las objeciones y seguir intentando cerrar la venta. Por otro lado, muchos Consejeros están tan preocupados en no parecer agresivos, que nunca intentarán descubrir la objeción real. Manejar objeciones con éxito depende casi completamente de la capacidad del Consejero de trabajar con los Clientes. Esto significa tener completa empatía con los sentimientos de su Cliente y la capacidad de ponerse en su rol. También debe evitar una situación de “Usted contra El”, poniendo al Plan o Programa contra el Cliente. Por el contrario, usted tiene que ponerse del lado del Cliente y ser sensible a sus preocupaciones.

No rompa la relación con el Cliente. Evite la situación “Usted contra él” y ¡Gane ventas!
Es raro que un Cliente gaste $3,500 o $4,000 mensualmente con facilidad. Debe entender que la mayoría de la gente quiere pensar antes de tomar una decisión que involucre semejante gasto. En algunos casos, el tener que gastar $1,500 pesos puede llegar a ser una preocupación para el Cliente. Si entiende la posición de su Prospecto con referencia al precio, dígaselo. Si ellos dicen que el precio es demasiado alto, deberá mostrarle que los comprende y entiende cómo se sienten. Hágale saber que está interesado en sus preocupaciones. Después de años de desarrollo, esta sección está dedicada a enseñar el método exacto de cómo manejar objeciones de manera apropiada. A diferencia de los otros pasos en el sistema de venta, este paso debe ser seguido lo más fielmente posible. Esta técnica de seis pasos puede ser usada con casi todas las objeciones de los Cliente y está diseñada de manera tal que ellos sientan su apoyo y aprecien su preocupación:

1. Escuchar la Objeción Completa.
2. Reconocer la Objeción.
3. Pedir permiso para seguir.
4. “¡Le gusta lo que platicamos?
5. El Descubrimiento
6. Preguntar por el precio.

MANEJAR EL TEMA DEL PRECIO: ¿ES UN ASUNTO DE VALOR O DE PRESUPUESTO?
Cuando los Clientes le dicen que el precio es demasiado alto, deberá descubrir si lo es en relación a su presupuesto o al valor del Plan o Programa. Si el Prospecto tiene una objeción de precio, deberá reconocerla de inmediato: “Entiendo que sienta que el precio es demasiado alto. Las cosas cuestan mucho hoy día ¿Verdad?”. Fíjese en el uso de la palabra “cosas”. No estamos nombrando ningún Plan o Programa en particular. Estamos nombrando el Plan o Programa bajo consideración. Y una vez más, recuérdele al Cliente que usted está de su lado. Deberá continuar diciendo:

“¿Es el precio de este Plan o Programa en particular que es demasiado alto o es sólo más de lo que Usted quería gastar?”

Si el Cliente dice que el precio del Plan o Programa es demasiado alto, reconozca nuevamente que puede comprender su preocupación y luego “dispare el más grande cañón de todos los tiempos”. Ofrezca una Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo fantástica cada vez que descubra una objeción real que esté relacionada con la falta de valor. Si el Cliente dice que el Plan o Programa cuesta más de lo que él quería gastar, dígale nuevamente que entiende cómo se siente y luego pregunte: “¿Cuánto quiere gastar? “Fíjese que es la primera vez en el proceso de venta que se usa esta pregunta”

Usted evitó usar esta pregunta cuando el Cliente entró, porque no quería limitarse al precio poco realista que posiblemente el Cliente le habría dado. Después de todo, nosotros hemos gastado más de lo que originalmente pensábamos gastar en alguna cosa, entonces no es raro esperar el mismo comportamiento por parte de nuestros Prospectos. Además, sabemos que los Consejeros nunca debemos decir “no” en nombre de nuestros Clientes por lo tanto, debemos darles la oportunidad de hablar por sí mismos. Cuando los Clientes le dan un precio o una escala de precios en respuesta a su pregunta relacionada al presupuesto, entonces sí ofrézcales algo en esa escala, si está disponible.

Ahora que está a punto de demostrar un Plan o Programa menos costoso la pregunta es: ¿Debo dar los CVBR sobre el mismo inmediatamente o no? Seguramente todavía querrá vender el Plan o Programa más costoso ¿No? No pierda la esperanza. Recuerde que toda la gente que compra, en algún momento dado ha gastado más de lo que había planeado o más de lo que su presupuesto indicaba y con mayor razón tratándose de sus estudios. La manera en que demuestre el Plan o Programa alternativo podrá darle una oportunidad de maximizar la venta o bien podrá perder dicha oportunidad. Mientras le explica al Prospecto el Plan o Programa de menor precio, sin hacer nada para resaltarlo, solo pregúntele: “¿Qué le parece éste?” Es muy posible que el Cliente vea el Plan o Programa más económico como de segunda clase en comparación al Plan o Programa de mayor valor. Después de todo, usted ha creado mucho entusiasmo y ya ha establecido mucho valor sobre él. Sin embargo, no ha hecho nada por mejorar el segundo. Si por otro lado, al Cliente le gusta el Plan o Programa más económico, prosiga a dar un CVBR del mismo. Seguramente querrá hacer la venta, ya sea por la primera opción o por la segunda. Observe al Cliente y busque señales que le indiquen lo que puede estar pensando antes de decidir qué camino tomar.

Si el Cliente vacila, verbal o físicamente, intente hacer la venta por el Plan o Programa más costoso. Respuestas como: “Este no me gusta tanto” o “Está bien”, indican la falta de entusiasmo del Cliente por la alternativa. Incluso la forma en que analizan y recorre el Plan o Programa, puede ser una señal. Piense en la manera en que usted reacciona cuando abre sus regalos en su cumpleaños. Si le encanta algo, sus expresiones y acciones serán completamente diferentes de cuando se ve obligado a actuar entusiasmado por pura cortesía, por un regalo que no se “muere” por tener.

EL UNDÉCIMO MANDAMIENTO.
Todos nosotros ocasionalmente cometemos el error de juzgar a otros por su apariencia. A veces decidimos que su manera de vestir o la forma de hablar determinarán su capacidad de compra. Otra manera equivocada de tratar a los Prospectos, es decidir por ellos lo que quieren, en lugar de darles la oportunidad de que decidan por sí mismos. Para evitar estos errores, siempre recuerde estos mandamientos (en la “Biblia” de un Consejero):
No juzgar a los Prospectos por su apariencia. Y Nunca decida lo que el Prospecto quiere gastar.

CONCLUSIÓN.
Estudie detalladamente todo el proceso de manejar objeciones, de manera tal que pueda ponerlo en práctica cuando sus Prospectos le presenten alguna objeción. Entonces, cuando lo haya hecho descubrirá que el. “Sr. Volveré” se convertirán fácilmente en el Sr. “Hago mi examen ahora”.

No dejes que el Prospecto te diga cuando detenerte.

¡¡¡ Supera la Objeción y Cierra la Venta!!!

Fuente: Harry Friedman (Uso informativo sin fines de lucro)

Demostración

Usted ya ha completado el proceso de la Investigación, ha demostrado su interés por el Cliente, Prospecto o Alumno, ha aprendido todo lo posible acerca de él y se ha ganado su confianza. Ya sabe qué es lo que él quiere y porqué. La Demostración es la parte del Proceso de Venta que mayor creatividad requiere y es aquí donde puede demostrarle al Cliente o Prospecto que usted es el experto que él esperaba encontrar. Debe poner mucho entusiasmo, porque a medida que la Investigación se termina, se está levantando el telón para dar paso a la Demostración y estará “estrenando” su show o espectáculo. Si entrega una presentación fantástica creada para satisfacer las necesidades que el Cliente tiene en mente, podrá ganar una ovación al realizar la venta.

LA DEMOSTRACIÓN SE BASA EN LO QUE AVERIGUÓ EN LA INVESTIGACIÓN.
A menos que su proceso de investigación haya sido lo suficientemente efectivo será muy difícil poder hacer su Demostración igualando los requerimientos y necesidades de sus Clientes y demostrándoles por qué deben inscribirse en el Programa o Plan que usted les ofrece. El proceso de Investigación y la información recogida durante el mismo, están íntimamente ligados con su Demostración y verá que aumentará su importancia a medida que avance en las secciones siguientes de este manual. Tal como mencionamos anteriormente en “La Investigación” los Clientes se inscriben por dos razones; la CONFIANZA y el VALOR. La confianza se establece durante la Investigación. En cambio el valor se establece en “La Demostración”. Establecer el valor implica mucho más que justificar un precio. Los estudios sugieren que un buen precio es sólo una pequeña parte de lo que la gente tiene en cuenta, en el momento de comprar.
Durante la Demostración, tiene la oportunidad de establecer suficiente valor en la Universidad,, el Programa o Plan como para que el precio no parezca elevado.
Mientras el valor sube, la resistencia al precio normalmente baja.


“La definición de Valor es el beneficio total que un Cliente sacará de su inscripción. Una vez que el Cliente ve el Valor en el Programa o Plan, el precio se vuelve menos importante.”

TODO ES DEMASIADO COSTOSO HASTA QUE SE ESTABLECE EL VALOR.
El valor es un asunto personal. Lo que un Cliente considera de valor en su Universidad, un Programa o Plan puede ser totalmente diferente a lo que opina otra persona al respecto. Todos tenemos patrones de compra que pueden parecer inconsistentes pero que son totalmente lógicos dentro del marco de nuestros intereses. Por ejemplo: puede encontrar a un aficionado a la pesca que paga $500 Dólares por una caña de pescar, pero que considera que $3,000 pesos es demasiado como para gastar en un par de zapatos, aún cuando los vaya a usar todos los días. Del mismo modo, sus Clientes tendrán ideas diferentes con respecto a qué es demasiado caro para un determinado producto. Al margen de que los Clientes confíen en usted o no, si no establece suficiente valor en la Universidad y en el Programa o Plan frente a los ojos del Cliente no tendrá muchas posibilidades de que este compre. Todos hemos comprado algo de valor a pesar de no tener un buen Consejero al lado. Por otro lado, no importa lo fantástica que pueda ser nuestra relación con el Consejero si no vemos el valor en el producto, no lo compraremos. Dicho de otra manera:

Los Clientes no se inscriben sólo por la confianza sin embargo, pueden llegar a inscribirse sólo por el valor.

Es por este motivo que es esencial establecer el valor de un Programa o Plan al hacer la venta. Para los Clientes no es suficiente el hecho de apreciar el valor del Programa o Plan; también deben sentir el deseo de comprarlo. Su trabajo es precisamente, generar ese deseo (la urgencia de inscribirse o de inscribir a alguien en ese Programa o Plan) y esto puede lograrse a
Través de una Demostración cargada de entusiasmo. Entonces, existen dos objetivos principales a cumplir durante la Demostración:
Establecer el valor del Programa o Plan en la mente del Cliente.
Crear el deseo del Cliente de volverse Alumno de alguno de los Programas o planes disponibles en su Universidad AHORA!

LAS CARACTERÍSTICAS NO VENDEN; LOS BENEFICIOS SÍ.
Los Clientes no compran características, compran beneficios. Los Consejeros Profesionales eligen cuidadosamente los puntos que van a demostrar para entregar los beneficios que el Cliente está buscando. Esto se logra relacionando la información que obtuvo de la Investigación con los beneficios del Programa o Plan que elija demostrar. La Investigación = Respuestas.


PALABRAS QUE PERSUADEN.
Las palabras a continuación están entre las más persuasivas en el mundo. Mire los avisos comerciales en televisión esta noche y cuente cuántas veces usan estas palabras. Inclúyalas en sus demostraciones. Son palabras que animan a los Clientes potenciales a convertirse en compradores:

Fácil - Gratis - Seguridad - Ahorrar - Nuevo - Descubrimiento –Amar – Dinero – Probado – Garantizar – Salud – Resultados – Precioso - Suyo



Estas palabras han sido PROBADAS como palabras que traen excelentes RESULTADOS de ventas, permitiéndole lograr mayores ventas y AHORRAR tiempo en el proceso. Usted tendrá mayor facilidad para hacer más DINERO vendiendo Programas o Planes y sus Clientes AMARÁN inscribirse con usted. Su éxito incluso mejorará su SALUD y le GARANTIZARÁ SEGURIDAD financiera. Cuando haga este DESCUBRIMIENTO, tendrá una NUEVA apreciación de estas PRECIOSAS palabras que le permitirán cautivar a sus Clientes de una manera muy FÁCIL.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO.
Efectivamente, el conocimiento del producto es muy importante y debe ocupar un lugar importante en su escala de prioridades. Una gran Demostración a menudo requerirá que usted sea percibido por el Cliente como un experto en su área. Seguramente estará de acuerdo con el hecho de que no hay nada más frustrante que ir de compras y encontrarse con que el Consejero no puede contestarle sus preguntas satisfactoriamente. El conocimiento del producto le permitirá contestar todas las preguntas que su Cliente le haga. Por otro lado, es sumamente importante ofrecerle información técnica sobre los Programas o Planes que intenta vender de manera tal que los Clientes lo vean como a un experto. Si usted es percibido como un experto podrá explicar porqué ciertas características son recomendables para el uso que el Cliente quiere darle al Programa o Plan. Igualmente debe tener bien en claro que no puede “bombardear” con mucha información a los Clientes ya que pueden sentirse abrumados por su complejidad técnica o por el lenguaje específico. Evite usar palabras o frases que le sean familiares pero que puedan ser desconocidas para los Clientes. Ellos se confundirán y cuando los Clientes están confundidos se sienten incapaces de tomar una decisión inteligente y tienen una mayor tendencia a retrasar la inscripción o simplemente a no hacerla.



Use las palabras para expresarse, no para impresionar.

Ocasionalmente los Clientes que tengan información sobre el Programa o Plan que desean comprar le harán una pregunta técnica que usted no sabrá contestar o quizás le pregunten detalles acerca de un Programa o Plan que está fuera de su área de especialidad. No intente inventar o fingir que sabe la respuesta. Si no la sabe, averígüela y así podrá suministrar la información correcta. No perderá credibilidad, porque no hay nada vergonzoso en no saber algo la vergüenza debería estar en no esmerarse para averiguarlo o en inventar una respuesta.

Si es necesario y posible, llame al “experto” en ese Programa. Puede resultarle más efectivo permitirle al Cliente hablar directamente con otro Consejero que sepa más acerca del Programa o Plan que inventar una respuesta. Esto aumentará notablemente la confianza del Cliente en usted. Seleccionar la característica correcta conjuntamente con la ventaja y beneficio adecuado es el último objetivo de la presentación de la venta. Cuando se realiza eficientemente, usted le dará al Programa o Plan el valor que merece y le dará al Cliente una razón para comprarlo.

CREANDO EL DESEO DE POSESIÓN.
El dar a cada Cliente su mejor y más entusiasta presentación podrá hacer la diferencia entre concretar la venta o perderla. Es difícil darle una razón al Cliente para comprar un determinado Programa o Plan, si a usted no le gusta y si su actitud negativa se pone de manifiesto durante su presentación. Cuando usted está expuesto a más Programas o Planes y adquiere mayor conocimiento de los mismos, su deseo por las cosas “mejores” aumentará. Sin embargo, si usted no está pendiente de los gustos individuales de cada Cliente perderá ventas. Por ejemplo: cuando alguien tiene dieciocho años un auto usado puede ser perfecto para sus necesidades. Alguien un poco mayor, seguramente querrá algo diferente. Un Cliente puede preferir un traje para ir a trabajar todos los días mientras otro querrá un traje especial, porque lo necesita para el casamiento de su hijo. No importa lo que usted piense sobre la elección del Cliente o lo que usted defina como valioso. Crear el deseo de pertenencia es una parte fundamental de cualquier presentación. Un hombre podría apreciar el valor de un conjunto deportivo, pero no necesariamente puede quererlo. Eso hasta que Usted le muestra tanto la comodidad y beneficios que obtendrá teniendo ese conjunto. Como Consejero puede transmitir ese interés a sus Clientes; sólo asegúrese de descubrir qué Programas o Planes les interesan más (en lugar de mostrar los que a usted le gusta) y ayúdelos a experimentar alguna ocasión especial. Si usted consigue que el Cliente “quede atrapado” por el Programa o Plan que le está demostrando las posibilidades de concretar la venta aumentarán notablemente. Si usted está fascinado por lo que hace, podrá transmitirlo y crear en ellos el deseo de poseer cualquier Programa o Plan que venda; dar a cada Cliente su Demostración más entusiasta puede ser la diferencia entre Cerrar la Venta o perderla.

He aquí cuatro cosas que debe tener siempre presentes cuando demuestra las características:
· Reservar las características más importantes para el final.
· Conseguir que el Cliente se involucre.
· Crear un poco de misterio.
· Presentar el Programa o Plan de manera exclusiva.

RESERVAR LAS CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES PARA EL FINAL.
Una Demostración hábil no involucra la recitación de todas las cosas que conoce acerca del Programa o Plan y después esperar a que el Cliente se inscriba. En una Demostración eficaz usted debe suplir sólo una parte de las necesidades y los deseos del Cliente que usted descubrió en la investigación. Elija los puntos de su Demostración cuidadosamente y tenga los mejores en reserva. Si su mejor material no es requerido para crear interés, fantástico. Pero si necesita más información para manejar una objeción más tarde durante su presentación, deberá tenerla a su disposición. Algunas veces ofrecerle al Cliente un beneficio más grande (podemos llamarlo cañón), será el pequeño empuje que necesite para hacer la inscripción o la cita o la obtención de los datos. Es muy similar a una negociación de precio. Si usted da su mejor precio al principio y el Cliente todavía quiere negociar un precio más bajo el proceso habrá terminado.

CONSEGUIR QUE EL PROSPECTO SE INVOLUCRE.
Lograr que el Cliente/Prospecto se involucre en la Demostración es esencial; déjelo participar. Por ejemplo: si usted va a hablarle sobre los laboratorios, permítale al Cliente ingresar en uno, tocar los equipos e incluso que pruebe algún aparato, déjelo participar. Cuando los Clientes participan de la Demostración desarrollan un compromiso emocional de tener el Programa o Plan. Este compromiso aumentará el valor del Programa o Plan para el Cliente y también su deseo de volverse Alumno del mismo.

CREAR UN POCO DE MISTERIO.
Nunca es perjudicial el mantener un poco en suspenso a los Clientes, haciendo que esperen para ver el Programa o Plan mientras usted les habla de manera entusiasta sobre él. Por ejemplo: usted podría decir; “Tengo el Programa o Plan perfecto para usted” a medida que caminan por el Campus. Como usted sabe tenemos diferentes tipos de Programas o Planes, con diferentes horarios y características, pero éste que le voy a mostrar primero cuenta con un par de ventajas que son perfectas para lo que usted me comentó”.
Antes de que su Cliente haya visto lo que le está “pintando” ya le habrá agregado valor al mismo. A medida que el valor aumente, disminuirá la resistencia del Cliente por el precio. Si el Programa o Plan que usted está demostrando está del otro lado del Campus, llévelo lentamente mientras habla sobre él. No se apure; gradúe lo que va diciendo de tal manera que termine justo cuando llegue al lugar donde está lo que va a mostrarle. Luego muéstreselo con un movimiento del brazo y empiece el recorrido.



PRESENTANDO EL PROGRAMA O PLAN DE MANERA EXCLUSIVA

Muestre un Programa o Plan a la ligera y comunicará su falta de respeto por éste al Cliente. Manéjelo con respeto y aumentará el valor del Programa o Plan ¿Si usted demostrara que todos los Programas o Planes son exclusivos, que pensará el Cliente al final de la Demostración?
Traduzca su Trabajo en dinero.
Los Consejeroes a veces olvidan lo excitante que es para un Cliente visitar nuestros Campus. Para aquellos que trabajan con los mismos Programas o Planes todos los días, con el tiempo, la emoción acerca de los mismos se disipa un poco, y hasta los Programa o Planes más caros no les parecerán tan especiales. Esta falta de entusiasmo a veces resulta en que algunos Consejeros que traten sus Programas o Planes con dejadez y hagan demostraciones que dejan mucho que desear. Si usted demuestra los Programas o Planes sin mucho entusiasmo, muy difícilmente convencerá a los Clientes para que compren. El Programa o Plan puede ser para usted aburrido, pero los Clientes están viéndolo por primera vez. Para ellos es algo nuevo y cuanto más respeto y orgullo ponga en su presentación del Programa o Plan, más valor creará en la mente del Cliente.

C A R A C T E R Í S T I C A S – V E N T A J A S – B E N E F I C I O S – R E F L E X I V O S

Para aprender el sistema de las Características-Ventajas-Beneficios, veamos la definición y los ejemplos de cada componente:

Cuando haya comenzado a usar esta técnica seguramente repetirá el beneficio íntegramente, como un reflexivo. Más adelante con mayor experiencia, podrá cambiar esto y así adaptar realmente su presentación para cada Cliente.



Producto:

Programa o Plan:
Característica:
Instalaciones de clase mundial
Ventaja:
Contamos con talleres y laboratorios con tecnología de líder en todos los países
Beneficio:
Podrás competir sin problemas para trabajar en todo el mundo
Reflexivo:
No le parece maravilloso poder trabajar en cualquier lugar del mundo

UNO PUEDE APLICAR CVBR´S A CUALQUIER COSA.
Una de las cosas buenas de usar CVBR´s durante la Demostración es que es una buena manera de organizar sus pensamientos y entusiasmarse con el Programa o Plan pudiendo así transmitírselo al Cliente. Si el Cliente se entusiasma con su presentación seguramente querrá comprar. Y eso es lo que usted quiere ¿verdad? Usted no debe dejar de nombrar algunas de las características del Programa o Plan aun si las considera “muy comunes”. Aunque parezcan obvias probablemente no lo sean para el Cliente.

EVITANDO LA TRAMPA DE LA COMPARACIÓN.
¿Alguna vez estuvo en la situación de tener que comparar dos Programa o Planes, e incluso 2 Campus de la misma Universidad, para un Prospecto resultando en una inscripción no hecha? ¿Le pasó alguna vez como Cliente? ¿Le dijo alguna vez un Consejero que un producto era mucho mejor que otro y a usted le gustaba más el otro? Comparar dos Programas o Planes diferentes en su Campus es una trampa que le puede costar inscripciones. Aún así muchos Prospectos piden el consejo del Consejero. Usted, por otro lado no quiere parecer evasivo, pero al mismo tiempo no quiere arruinar su oportunidad de vender ¿Verdad? Hay que hacer un par de consideraciones antes de hacer una comparación a pedido del Cliente. La primera es que cada vez que habla en forma negativa acerca de un Programa o Plan en su Universidad en realidad está diciendo que vende Programa o Planes que no son buenos. Esto puede afectar la reputación de la firma, de la empresa y de sus ventas. La segunda es que comparar dos programas o planes es a menudo muy subjetivo. En otras palabras puede ser su opinión que un Campus, Programa o Plan sea mejor o que tenga más valor. Sin embargo su Cliente puede preferir el otro por razones diferentes a las que usted cree que son significativas.

CUANDO LE PIDAN SU OPINIÓN.
En muchas situaciones de venta llegará el momento en que el Cliente le pida su opinión personal. Digamos que ha explicado detalladamente las características y beneficios de cada uno de los Programa o Planes y aún así, su Cliente no le dice cuál de ellos prefiere. En ese caso, recomendamos que intente ayudar al Cliente a decidirse por aquél Programa o Plan que usted siente cumplirá con sus necesidades, sin tener en cuenta el precio. Pero si puede concretar la inscripción sin expresar su opinión esto será mucho mejor para ambos.

CONCLUSIÓN.
Como puede ver la Apertura, la Investigación y la Demostración fueron creadas a los efectos de que su presentación tenga sustento y que sea afable y efectiva. Sin embargo, deberá hacer su presentación imprimiéndole su sello personal, estilo y entusiasmo, de manera tal que al final de la misma el Cliente diga: “Sí, me encanta”. Si lo logra...
...puede sentirse premiado ¡Es Usted un Consejero(a) Profesional!

Fuente: Harry friedman (Uso informativo sin fines de lucro)

Investigación

Muchos Consejeros pueden averiguar ¿Qué quiere el Cliente? pero se necesita ser un Consejero Profesional para descubrir ¿Por qué lo quiere?


Hasta ahora usted debe haber estado muy ocupado desarrollando sus frases de apertura y trabajando con ellas hasta el punto de llegar a sentirse cómodo y seguro empleándolas con los Clientes. Llegó la hora de pasar al próximo paso en el proceso de venta: La Investigación. Usted ha averiguado a través de sus conversaciones de apertura, ¿Qué Plan quieren sus Prospectos? pero puede no saber aún ¿Por qué? ¿Para seguir con la tradición familiar, para trabajar rápido, para viajar? Muy a menudo el proceso de venta es mucho más complicado que simplemente poder determinar qué es lo que quiere el Cliente.

DESCUBRIR ¿POR QUÉ LO QUIERE?

Al desarrollar su capacidad de profundizar en sus investigaciones y descubrir ¿Por qué? el Cliente desea alguno de los planes que se ofrecen en su Universidad aumentará enormemente sus posibilidades de poder ayudarle. Al determinar hábilmente las razones ocultas para una compra potencial, con toda seguridad incrementará las posibilidades de venta y quizá hasta en un lapso mucho más corto. ¿Por qué es tan crucial la Investigación? Nunca dos Clientes son exactamente iguales. Es su trabajo como Consejero el detectar las diferencias entre los Clientes que atiende y sugerirles los planes apropiados o diferentes alternativas de acuerdo a cada estilo en particular. Supongamos que dos Clientes distintos están buscando ingresar a una Universidad. El prospecto A tiene pensado trabajar al mismo tiempo que estudia, quiere estar en un aula lo menos posible y obtener un título. El Cliente B lleva 10 años de casado y ha ahorrado todo ese tiempo para estudiar una segunda carrera en la Universidad de sus sueños mientras sigue trabajando. Ambos Clientes están buscando lo mismo, pero está claro que cada uno tiene un motivo diferente para inscribirse. ¿Qué pasaría si hace la misma demostración a ambos Clientes
Probablemente perdería una de las inscripciones o incluso ambas. Se requiere ser Profesional para averiguar con precisión la razón por la que el Cliente quiere ingresar en su Universidad.

CONOCIMIENTO ES PODER.
Es sencillo: Cuanta más información obtenga acerca de su Prospecto, mayor capacidad tendrá para ayudarle a elegir el plan adecuado. Además, tendrá mayores posibilidades de sugerirle las opciones más caras e incrementar de esta manera el monto de la venta. Encontrar las razones por las que un Cliente desea, quiere ó escoge una determinada Universidad no es el único objetivo de la Investigación. Dos objetivos adicionales e igualmente importantes son:
1. Llegar a comprender realmente lo que el Cliente necesita y desea.
2. Desarrollar la confianza del Cliente.

COMPRENSIÓN.
Desarrollar la empatía y llegar a comprender las necesidades y deseos del Cliente requiere de esfuerzo. Necesitará desarrollar la habilidad de formular buenas preguntas y deducir a partir de los hechos. Si un Cliente está entusiasmado por un evento especial, necesita sacar ventaja de ese entusiasmo para que lo ayude a realizar o mejorar la inscripción. Si usted estuviese buscando Universidad porque va a estudiar un postgrado en el extranjero ¿No querría contarlo? ¡Contarles a los otros sus planes es muchas veces gran parte de la diversión! Por lo tanto su objetivo será escuchar a sus Clientes, identificarse e involucrarse con ellos todo lo que sea posible. A los Clientes realmente les agrada ser escuchados y reaccionan favorablemente a este tipo de atención personalizada.

DESARROLLANDO LA CONFIANZA.
Hacer que sus Clientes confíen requiere habilidad y práctica. Crear la confianza es una habilidad sutil. No podrá lograrla si hace la presentación demasiado rápida o si agobia al Prospecto con preguntas. La cantidad de preguntas que haga durante la Investigación no estará necesariamente relacionada con la confianza que desarrolle en el prospecto.

La confianza se establece formulando preguntas que demuestren interés por las necesidades del otro y por la empatía que muestre al responder las preguntas de sus Clientes Prospectos.

DESARROLLANDO SUS HABILIDADES PARA INVESTIGAR.
Sus Clientes tienen que sentir que usted está genuinamente interesado en ellos y en ayudarles a hacer la decisión perfecta. Si ellos no le tienen confianza, tendrá dificultades para inscribirlos. Por otro lado, si desarrolla una relación de confianza, ellos generalmente tendrán más en cuenta su opinión y querrán su ayuda. Quizás hasta paguen planes más caros de lo que habían considerado en una primera instancia. Para imaginar los gustos, necesidades y deseos de sus Clientes y conseguir que confíen en usted, necesitará desarrollar las habilidades apropiadas. En esta sección discutiremos tres métodos probados y utilizados para comprender las motivaciones de sus Clientes, así como también, para lograr la confianza en su Universidad:

Preguntas Abiertas.
Pregunta – Respuesta – Apoyo (P.R.A.).
Secuencia Lógica.


PREGUNTAS ABIERTAS.

Usted podrá averiguar los detalles y muchas cosas más a través del uso de las preguntas abiertas, es decir, aquellas que generan repuestas más amplias y no simplemente un “sí” o “no” por parte de sus Clientes. Las Preguntas abiertas empiezan con:
¿Quién? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dígame?
Cuando empiece sus preguntas con una de estas palabras, o comience una oración diciendo “Cuénteme” normalmente recibirá una respuesta más detallada y con mucha información adicional sumamente útil.

NUNCA PREGUNTE AL CLIENTE “¿CUÁNTO QUIERE PAGAR?
¿Alguna vez le ha gustado realmente algo y ha gastado más de lo que había planeado? Si le ha pasado, es probable que le haya pasado a sus Prospectos también. Su trabajo es crear en ellos el deseo de inscribirse y ofrecerles lo que realmente quieren y necesitan. Por ejemplo, si le pregunta al Cliente ¿Cuánto quiere pagar? quizás le diga $5,500 al mes de colegiatura. En cambio, ¿Qué pasaría si simplemente le muestra un plan de $9,500? Posiblemente le diría que es demasiado y que no puede pagar más. Si pregunta el monto estará limitando su venta. Por otro lado, si el Cliente le dice que quiere pagar $5,500 y usted le muestra algo por $9,500 correrá el riesgo de que el prospecto piense que está siendo agresivo. Si lo analiza desde un punto de vista científico verá que de acuerdo con la Ley de la Gravedad, es más fácil bajar que subir.
TENGA CUIDADO CON LAS PALABRAS QUE ELIGE.
Recuerde que su elección de palabras puede tener un importante impacto en la forma en que sus Clientes perciben tanto sus planes como su Universidad. Describir un plan como “barato” sugiere baja calidad, mientras que usar las palabras “económico”, “accesible” o “razonable” simplemente indica un precio bajo. Algunas palabras o frases pueden ser consideradas como ofensivas para el Cliente. El Consejero debe lograr que el Cliente se sienta respetado, cómodo y por lo tanto, más receptivo a desarrollar una relación personal y por ende realice la inscripción en la Universidad.

¿POR QUÉ SE INSCRIBEN LOS ALUMNOS?
Debido a que el ambiente de la venta cambia muy frecuentemente por ende, también cambia la “resistencia” natural de los Clientes y Prospectos, nos fijaremos en las simples razones por las que un Cliente o Prospecto se inscribe. Hay dos razones: CONFIANZA y VALOR. El Cliente debe confiar en Usted y en la Universidad donde se está inscribiendo y además debe percatarse del valor de los Programas, planes y beneficios. Con la confianza y el valor establecidos, una venta o inscripción es inminente. Recuerde siempre que el valor no está relacionado con ningún tipo de oferta; esto significa que los descuentos y becas deberán usarse únicamente cuando hayamos investigado lo suficiente al Cliente y él conozca, pues ya se lo habremos ofrecido, el mejor plan y tenga ya el deseo de inscribirse pero por razones de capacidad económica no le sea posible. El valor será discutido en profundidad en la sección de “La Demostración” de este Manual, por ahora examinaremos cómo puede construir relaciones de confianza con sus Clientes. La gente necesita ser escuchada y reconocida. El modo más simple de probar esta premisa es pensar en el comportamiento de los niños pequeños. Habitualmente los niños plantean preguntas repetidamente y aún a veces empiezan a llorar mientras tironean de sus padres para pedirles una respuesta. El niño sólo quiere ser reconocido. Si el padre mirara al niño directamente a los ojos y le dijera “¿Qué necesitas?”, obtendría una respuesta de parte del niño con la cual podría manejar la situación. Éste se comportaría mejor, aún cuando esto se haya hecho para postergar de forma momentánea el requerimiento del niño. Los adultos no son diferentes; ellos también quieren ser escuchados. Revisemos algunos diálogos típicos que podrían ocurrir entre un Consejero y un Cliente.
El Cliente continuará hablando. Estos segundos o hasta a veces minutos.



“ENTENDERSE” con el Cliente puede tener un significativo impacto en el resto de la presentación.

De hecho, si se toma el tiempo necesario para la Investigación y para “entenderse” con el Cliente habrá ganado tanto terreno en la batalla de la Venta que podría llegar a ser el motivo del Triunfo.

La técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Lo que significa: Pregunta, la Respuesta del Cliente y su respuesta de Apoyo. La respuesta de apoyo es lo que crea la confianza.

Entonces, cada vez que tenga la oportunidad de “entenderse” con el Cliente en una conversación que no esté relacionada con la venta: ¡Hágalo! Ellos la quieren porque los hace sentirse especiales. ¡Y es divertida! A la gente le gusta cuando otra gente muestra un interés personal en ellos. Nadie quiere ser tratado como un número o sólo como un Cliente más. A la gente le gusta ser escuchada. Los pocos segundos o minutos que invierte en hablar con el Cliente acerca de sus vacaciones podrían significarlo todo para su presentación. No se apresure. Usted debe interesarse en sus Prospectos.

P.R.A.
Como lo mencionamos anteriormente, la técnica para dar respuestas de apoyo a las preguntas se llama P.R.A. Recordando su significado: la Pregunta, la Respuesta del Cliente y su respuesta de Apoyo. No hay una manera mejor de desarrollar una relación de confianza con su Cliente.

LA SECUENCIA LÓGICA.
Ahora dispone de excelentes preguntas de Investigación y está al tanto de la importancia de darle apoyo a cada respuesta del Cliente. Entonces viene el dilema, “¿Qué pregunta debo hacer primero y qué pregunta debo hacer después?”. El orden que emplea para sus preguntas de Investigación se llama “La Secuencia Lógica.” Si observa un embudo, verá una abertura grande en el extremo superior que gradualmente se reduce a un pequeño agujero en la parte inferior. La Investigación es muy similar a un embudo. Hace preguntas generales al principio y pasa a preguntas específicas después. Con las primeras preguntas debe intentar averiguar qué tipo de Universidad quiere el Prospecto y porqué la quiere. Luego continué averiguando detalles más específicos para determinar qué planes o programas corresponderán mejor a las necesidades de su Prospecto. Hay también preguntas que deben formularse en relación a los conocimientos de su Cliente. ¿Su Cliente está pendiente y actualizado o sólo es alguien que quiere inscribirse y tiene limitados conocimientos de opciones? Las primeras tres o cuatro preguntas que haga no sólo le darán una idea de la respuesta a esta pregunta, sino que también le facilitarán el camino para el resto de la presentación. Nunca es cuestión de pensar, es cuestión de reaccionar del modo correcto. Por lo tanto es crucial que ensaye su papel todo lo que pueda. No es profesional practicar siempre con el público. Realice un diálogo con secuencia lógica que pueda funcionar como diálogo modelo para sus próximas presentaciones.

CONCLUSIÓN. En conjunto, la Investigación es uno de los pasos más excitantes de la venta. No sólo le ahorrará bastante tiempo, sino que también le dará la información necesaria para cerrar la venta.

Recuerde…
1. La Confianza se establece durante la investigación
2. El nombre del Cliente es muy importante y deberemos obtenerlo en el momento preciso, sin embargo hay ocasiones como cuando estamos al teléfono en que debe ser inmediato.
3. Tomarse el tiempo necesario para entender las necesidades de su Cliente, le demostrará que usted se ocupa de ellos.
4. Utilice la técnica de investigación y P.R.A. para obtener información esencial y complacer a su Cliente.
5. Las ventas que se realicen por su investigación le dejarán muy satisfecho.

Fuente: Harry Friedman (Uso informativo sin fines de lucro)

Abrir la Venta

“El paso más crítico en la venta es probablemente su frase de apertura.” El proceso de “Abrir la Venta” incluye dos ingredientes principales:

· Arte.
· Ciencia.


La parte científica comprende los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta en base a la Investigación y el arte consiste en la habilidad personal que tenga para lograr que esas reglas funcionen eficazmente para usted, de acuerdo a su personalidad. Un cirujano plástico puede cambiar su nariz (ciencia), pero eso no le garantiza que lucirá mejor (arte). Veamos entonces primero algunos de los hechos que conocemos sobre la apertura de la venta:

COMPORTAMIENTO REACTIVO.
Cuando se ha tenido una mala experiencia esta queda grabada en el cerebro. Si ocurre algo que haga revivir esa mala experiencia probablemente se reaccionará automáticamente sin pensar en lo que se está haciendo. A continuación encontrará algunos ejemplos de este tipo de comportamiento:
Una niña se cayó de un caballo cuando tenía cuatro años. Ahora que tiene 30 años, no quiere ir a cabalgar con sus amigos.
Una madre obligó a su hijo a comer pescado cuando se sentía mal del estómago. Actualmente odia el pescado.
Un hombre se zambulló de cabeza en una alberca. Al hacerlo golpeó su cabeza contra el borde. Desde ahí, no han logrado que se vuelva a zambullir en una alberca.

CAUSAR UNA REACCIÓN NEGATIVA DESDE EL PRINCIPIO.
Hay muchas expresiones científicas que apoyan esta teoría y también están relacionadas con la apertura de la venta.
Para cada causa se genera un efecto.
Para cada acción hay una reacción igual y de sentido contrario.
Para cada estímulo existe una respuesta.

El objetivo es evitar estimular una respuesta negativa en sus Prospectos. Estas situaciones ocurren todo el tiempo. No se necesita tener una licencia para ser Consejero y muchos de ellos sencillamente no están suficientemente calificados. La resistencia del Cliente, debido a malas experiencias con Consejeros hace que la apertura de la venta sea mucho más difícil para los qué realmente quieren ayudar al Cliente. Su tarea ahora es sobrepasar esta resistencia, para tener la oportunidad de desarrollar una relación con el Cliente y hacer la venta.
EL OBJETIVO DE “ABRIR LA VENTA”. Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación Consejero - Cliente.

FRASES DE APERTURA.

Sería muy fácil poder acercarse a los Prospectos y decir “¿En qué puedo ayudarlo hoy?” o algo similar. Desafortunadamente muchas veces no nos acercarnos a los Prospectos como deberíamos: Hay tres reglas para la creación de las frases de apertura para usar con los Prospectos. Ellas son:

1. Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo y una sonrisa.
2. Las frases de apertura deben estar acompañadas de preguntas que fomenten la conversación.
3. Las preguntas de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas, sinceras o distintas como para entablar una conversación.
Al acercarse al Cliente, haga contacto visual, sonría, y ofrezca un saludo corto.

ENTABLANDO UNA CONVERSACIÓN O CHARLA PREVIA.
La palabra secreta para abrir la venta es “charlar”. Charlar significa entablar una “pequeña conversación”. Pero no piense que por el hecho de ser una pequeña charla, ésta tenga que ser pequeña en importancia. El concepto de cómo sobrepasar la resistencia del Cliente y establecer una relación se describe mejor con las palabras “charla previa”.

ENGANCHARSE EN LA CONVERSACIÓN.
Cada vez que tenga la oportunidad de enganchar una conversación con los Prospectos no relacionada con la venta, debe hacerlo. Esto los hace sentirse especiales y ¡También es divertido! A la gente le gusta que se interesen por ella ya que nadie quiere ser tratado como un número o un Cliente más.

CONSIGA QUE EL CLIENTE CONTINÚE HABLANDO.
Las personas se sienten mucho más a gusto cuando conversan con alguien que parece estar verdaderamente interesado en lo que dicen. Es mucho más importante lograr que los Prospectos hablen a que sea usted el que impulse la conversación. Cuanto más le hablen los Prospectos más a gusto se sentirán y lo considerarán una persona, no un Consejero. Recuerde la última fiesta a la que asistió y piense en las personas que conoció allí. Seguramente las personas que más le agradaron fueron aquellas que le hicieron preguntas y se mostraron interesadas en lo que decía. Sus Prospectos no son diferentes.

ATENDIENDO A MÁS DE UN CLIENTE A LA VEZ.

¿Qué pasa cuando hay más Prospectos que Consejero? Supongamos que está atendiendo al Cliente A y el Cliente B entra a la Oficina. Usted tiene que reconocer al Cliente B. Si no lo hace, tal vez él se vaya sin que nadie le diga hola. Esto significa una pérdida de ventas potenciales. Sin embargo usted tiene que estar totalmente atento al Cliente A. ¿Qué hacer entonces? La respuesta es: el “Contrato Verbal”.

EL CONTRATO VERBAL.

¿Cómo va a disculparse sin enojar al Prospecto A? Con mucha sinceridad y cuidado, pregúntele al Cliente A “¿Podría hacerme un favor?” A lo cual el Cliente siempre responderá: “Sí”. “¿Podría disculparme sólo por un momento mientras saludo a este otro Cliente? Enseguida vuelvo ¿Está bien?” Generalmente, escuchará decir al Cliente A “Sí”. En cierto modo, el Cliente A, ha hecho un Contrato Verbal con usted y permanecerá en la oficina. Ahora camine hacia el Cliente B y dígale: “¿Cómo le va?, ¿Podría hacerme un favor?”. Este saludo funciona como una frase de apertura y al mismo tiempo induce al Cliente B, a realizar un Contrato Verbal. El Cliente podría mirarlo perplejo y quedarse pensando “No sé si quiero hacerle un favor; sin embargo, increíblemente el Cliente siempre responderá: “Sí”. Luego deberá decir: “¿Podría esperarme sólo un minuto? Estoy terminando con aquel Cliente y en cuanto termine regresaré con usted. ¿Está bien?”. Si el Cliente B dice “Sí” lo que sucede casi siempre, entonces él ha hecho un Contrato Verbal. No se irá. Permanecerá en la Oficina porque él le ha dicho que esperaría. Es comprensible que algunos Prospectos digan “No, tengo que irme” o algo por el estilo. Pero la mayoría dicen: “Sí”. Cuando tiene que atender a más de un Cliente a la vez, el usar el “Contrato Verbal” le garantizará mejores resultados que el procedimiento que se utiliza generalmente, ejemplo:

El Consejero está atendiendo al Cliente A. El Cliente B entra a la Universidad. El Consejero se vuelve hacia el Cliente B y le dice: “Enseguida estoy con usted”, luego vuelve al Cliente A y poco después se da cuenta de que el Cliente B se ha ido

CONCLUSIÓN: ¿CÓMO ABRIR LA VENTA?
Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la venta. Influirá definitivamente en lo que suceda durante el resto de su presentación. Al Abrir la Venta correctamente, usted puede reducir la resistencia del Cliente y mejorar su efectividad cuando haga preguntas de Investigación...

¡Seguramente hará más inscripciones que nunca!


Fuente: Harry Friedman (Uso informativo sin fines de lucro)

Preparación y Pre chequeo

El secreto de su éxito como Consejero Profesional puede resumirse en una Palabra:

PREPARACIÓN


LA PREPARACIÓN.

Cuando está estudiando para ser piloto, una de las primeras cosas que le enseñan es cómo prepararse para cada vuelo realizando un “prechequeo” o inspección previa. El prechequeo es un conjunto de tareas básicas para la seguridad del piloto, de los pasajeros y la tripulación, tal como revisar el combustible y el aceite, asegurarse que la brújula funciona, verificar que no haya escapes o agujeros en el fuselaje, y hacer otras revisiones fundamentales para asegurar el funcionamiento apropiado de la nave. El prechequeo es esencial para tener un vuelo seguro. Cualquier piloto profesional lo hace. Prestar atención a estas tareas esenciales le permite al piloto tener en consideración todas las normas de seguridad y una larga vida. En aviación existen pilotos viejos y pilotos temerarios (que se suben a un avión sin hacer el prechequeo), pero lo que no existen son pilotos temerarios viejos. Es lo mismo con ustedes, nuestros vendedores ya sea que les digan Consejeros o Promotores, lo que en realidad hacen es venderle a alguno de los Clientes o Prospectos (Coordinadores de escuelas, alumnos, padres de familia, etc.). Hay Consejeros que rinden y Consejeros que fingen. Pero no hay Consejeros que finjan y rindan por mucho tiempo.
Muchos de ustedes sólo quieren aprender los pasos de la venta que les parecen más importantes. Por ejemplo: cómo Cerrar la Venta, cómo Manejar Objeciones, como crear argumentos poderosos o Prospección. Pero para que su Universidad funcione correctamente es necesario que se asegure que todo esté “listo y libre para vender”.
Realizar prechequeos, aunque sea repetitivo y aburrido, será el punto de partida para el éxito en su labor en la Universidad. La venta profesional empieza con preparación y conocimiento. Estas dos cosas le darán confianza en sí mismo y control en el proceso de la venta.

Algunos elementos de la preparación sólo le tomarán algunos minutos, pero son elementos que requieren atención todos los días. Esto significa que debe llegar a su Campus antes de que comience su turno, así tendrá tiempo de prepararse para llevar a cabo el prechequeo. Otros elementos de la preparación requerirán un poco más de su tiempo. Posiblemente tendrá que hacer estas cosas después de su trabajo o en su día libre. La preparación a largo plazo, que discutiremos en esta sección, le ayudará en el control global que pueda tener de su trabajo en general, al igual que el prechequeo diario. Ya sea en el día a día o a largo plazo, estar siempre preparado será su mejor ayuda para convertirse en el mejor Consejero Profesional.

LOS PUNTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Existen algunos lugares a donde es un placer ir. Por ejemplo, esa cafetería donde el mesero lo conoce por su nombre, o la tintorería donde la persona que lo atiende sabe exactamente cómo le gusta que su ropa sea planchada y se asegura que el Servicio le sea prestado de la misma manera siempre.

No hace falta decir que en su UNIVERSIDAD queremos que el Prospecto, Cliente y Alumno sea comprendido y atendido por el Consejero como se merece. A continuación encontrará 9 puntos básicos del Servicio al Cliente que han probado ser muy efectivos para asegurar el mejor Servicio al Cliente. “El Consejero PROFESIONAL tiene la habilidad de convertir a un alto porcentaje de Prospectos en inscritos...” “Cada Prospecto de su Campus es muy valioso e importante, no permita que se le escape… NO DEJE DE VENDER”


MANTENGA SUS PROBLEMAS PERSONALES FUERA DEL CAMPUS.

Cuando Usted es el Cliente en un negocio, espera atención rápida y un buen trato; lo que le indicaría que es importante. Sus Prospectos, Clientes y Alumnos merecen, exigen y esperan al menos eso, sin importarles el estado de ánimo que pueda tener ese día. No siempre es fácil ajustar su humor, especialmente si perdió el autobús, se le retrasó el metro, durmió mal la noche anterior o tuvo una discusión con su jefe o jefa. Sin embargo, sus Clientes merecen lo mejor de Usted, de la misma manera que usted tiene derecho a ser bien atendido cuando va de compras. No puede esperar que los Clientes estén interesados en sus problemas personales. Y si muestra que está teniendo un mal día, le dará al Cliente una mala impresión de sí mismo y de la Universidad.


“La capacidad de rendir bien, a pesar de los problemas personales, ha sido siempre una característica del Consejero Profesional.”

NO SE CONGREGUE EN EL ÁREA DE INSCRIPCIÓN CON OTROS CONSEJEROS.
El área de informes ha estado muy tranquila. A media mañana, usted y otro Consejero están teniendo una conversación interesante; están tan ocupados en esta conversación que siguen hablando e ignoran al Cliente que entra. Cuando lo ve no le da la impresión de que sea un Cliente potencial, además no ha solicitado su ayuda, por lo tanto continúa conversando, sin percatarse que el Cliente tal vez toma un folleto y abandona el área. Es fácil involucrarse en una conversación con otro Consejero, especialmente cuando no hay mucho movimiento en tu área. Sin embargo, un Cliente puesto en esta situación muchas veces se sentirá enojado por ser ignorado.

“Recuerde: Sus conversaciones nunca son más importantes que los Clientes. Para nosotros, el Cliente ha sido, es y será la prioridad...”

Debe existir una atmósfera de profesionalismo y seriedad entre todos los miembros del personal en el área de INSCRIPCIÓN (ventas), con la finalidad de que de forma inmediata a cualquier Cliente que ingrese a la Universidad, se le llame o se le visite le proporcionemos Atención Inmediata, sin que exista justificación alguna para lo contrario. Entonces, la regla es: “Cuando se encuentra trabajando, no exista nada más importante que su Cliente”.

NUNCA PREJUZGUE A LOS PROSPECTOS POR SU APARIENCIA.

¿Alguna vez conoció a alguien que inmediatamente no fue de su agrado?, O por el contrario, ¿Alguna vez conoció a alguien con el que inmediatamente “se conectó”? Esta “química” es muy importante en las ventas.
¿Alguna vez prejuzgó a un Cliente que iba entrando a la Universidad como alguien que no se inscribiría o que no podría tener la capacidad económica o que simplemente no era del “tipo” de gente que se inscribe en su Universidad?


Quizás Usted no pueda controlar sus impresiones acerca de un Cliente, pero la clave es tratar de cerrar una venta con cada Cliente con el que entra en contacto, sin permitir que su primera impresión lo distraiga

ESCUCHE LAS IDEAS DE LOS CLIENTES – NO SÓLO LAS PALABRAS.

Los Prospectos no siempre van a conocer todos los términos técnicos que usted utiliza al presentar el Programa de Estudio. O quizás su timidez les impida pronunciar algunas palabras que usted conoce bien o los términos de los planes que se manejan. Algunos Consejeros están muy orgullosos del conocimiento de la terminología del rubro. Esto puede causar un choque peligroso con el Cliente. También, estamos en una empresa dedicada a la educación. Necesitamos ser un modelo. Arrégleselas para entender al Cliente. Escuche sus ideas; no sólo sus palabras y…
¡Haga una presentación que incite al Prospecto a sentirse cómodo y de humor para ser su Cliente y alumno!

UTILICE PALABRAS PARA EXPRESARSE, NO PARA IMPRESIONAR.

Nuestro rubro ha desarrollado palabras específicas para describir mejor las características de los diferentes planes y de los eventos que ofrecemos. Estos términos facilitan mucho la comunicación con nuestros colegas en nuestro Campus, sin embargo, son palabras que
pueden confundir a los Clientes que no están familiarizados con las mismas. La mayoría de las veces, los Clientes no interrumpirán su presentación para preguntar qué significan dichas palabras, ya que esto los haría ver como “débiles” o “vulnerables”. Entonces, en vez de aclarar las palabras o términos que no entienden, ellos dicen “vuelvo otro día” ó “Le regresaré la llamada la próxima semana”. Tomándose el tiempo para investigar lo que no entendió con usted.


Por eso, debe mantener un lenguaje simple y comprensible. Si necesita utilizar palabras específicas del rubro, asegúrese de explicarlas al mismo tiempo.
En la mayoría de los casos, el “lenguaje sencillo” ayudará mucho, pero habrá algunas excepciones en las que usar términos técnicos podría mejorar su presentación. Cuando su Cliente está usando términos técnicos y parece estar bien informado, háblele a su nivel y ocasionalmente, un poco por encima de éste, para ganarse su respeto. En algunos casos es recomendable elogiar su conocimiento. Usted podría decir algo como: “¡Qué bueno! ¡Al fin estoy con alguien que realmente entiende lo que digo!”

NUNCA INTERRUMPA A SUS PROSPECTOS O CLIENTES.

Es comprensible que como Consejero se entusiasme con los eventos, con la demostración de los planes o con la explicación de las carreras. El peligro radica en que se entusiasme tanto, que interrumpa al Prospecto, Cliente o Alumno para insistir en algo o para corregirlo. Esto puede resultar en la pérdida de una venta. A los Clientes les gusta sentirse importantes y lo son. Si usted los interrumpe es como si le dijera: “Lo que yo tengo que decir es más importante”. ¡Todo lo que el Prospecto, Cliente y Alumno le diga es importante! Espere su turno y sus posibilidades de cerrar la venta se incrementarán.

MANTENGA SIEMPRE UN ASPECTO PROFESIONAL.

Tan pronto como los Clientes entran en su Campus, antes de que les haya dicho algo, ellos ya se están formando una impresión del lugar. Las opiniones de los Clientes pueden estar afectadas por muchas cosas que están fuera de su control. Por ejemplo, su estado de ánimo, problemas personales, ideas preconcebidas acerca de su Campus o Universidad e incluso por recibir una visita en su escuela o una llamada telefónica. Por eso es de tanta importancia que haga lo mejor que pueda con las cosas que sí están bajo su control.

Tanto su Campus como la gente que trabaja dentro deben tener una apariencia apropiada. Obviamente, una oficina de informes desorganizada no es tan atrayente como una ordenada, limpia, bien iluminada y con paquetes informativos bien armados.
Un Consejero Profesional tiene que estar bien arreglado y vestido con el uniforme o los elementos distintivos de la Universidad Recuerde ser amable y vestirse de una manera que incomode a la menor cantidad posible de visitantes.

Aun cuando no entramos en contacto con Prospectos ni Clientes más que de manera telefónica, verse de manera profesional provoca que nos consideremos Profesionales, lo que sentimos se trasmite por la voz, a través del teléfono.

BAILE DE ACUERDO AL RITMO DEL CLIENTE.

Un buen Consejero no se relaciona con cada Cliente de la misma manera, sino que tiene la capacidad de adaptarse a distintas situaciones y al estilo y ritmo de cada uno. No hay que ser hipócrita, ni desarrollar personalidades múltiples. Sin embargo, a alguien que es agresivo (heavy metal) no le va a gustar un acercamiento conservador (vals) y viceversa.
Hay que bailar al ritmo de cada Cliente. Su interpretación del ritmo del Cliente quizás no siempre sea acertada. Por ejemplo, con un Cliente joven podría utilizar un acercamiento casual y divertido al abrir la venta. Esto puede no ser lo más apropiado con un Cliente de cincuenta años. Por otro lado, el Cliente mayor puede ser más casual y divertido que el joven ya que se siente menos asustado por entrar a algo nuevo.
El punto es que no debe encasillar o prejuzgar a sus Clientes. Es preciso que entienda el tremendo beneficio que ofrece prestar atención a los estilos y personalidades de sus Clientes. Observe, escuche y arme su presentación para armonizar con la personalidad del Cliente; logrando que éste se sienta más cómodo.

VENDA CON ENTUSIASMO.

Seguramente le resulta mucho más fácil demostrar la carrera que más le gusta u ofrecer el plan o evento que mas conoce, porque corresponden con sus gustos personales y se siente más seguro. Es natural todo esto, pero debe dejar de lado esa postura. Lo que importa es lo que el Cliente quiere y punto. No lo que a usted le gusta. El momento en que llegue al punto de poder vender el plan que no le gusta u ofrecer la carrera que no conoce al 100% con el mismo entusiasmo; ese será el momento en el que habrá llegado a ser un Consejero Profesional. Es posible que un Cliente haya decidido invertir todos sus ahorros en una carrera que a usted no le llame la atención. Sin embargo él vino a informarse por esa carrera y no puede permitir que sus opiniones influencien lo que sus Clientes consideran importante.

Puede ser que a veces cuestione usted mismo algún plan de estudios o evento que se está ofreciendo. Una manera divertida de ver esto es la siguiente: Recuerde que si la Universidad creo ese evento , plan de estudios , carrera o postgrado fue porque considera que es lo suficientemente bueno como para tenerlo en sus Campus, es seguro que exista un Cliente que esté de acuerdo con esa elección. Su trabajo como Consejero es encontrar a ese Prospecto, Cliente y Alumno. Después de todo, los mejores planes son los que se venden más rápido, sean o no sus favoritos. No permita que sus opiniones limiten su habilidad para satisfacer a sus Clientes.


EL PRECHEQUEO DIARIO.
¿Alguna vez quiso mostrarle a un Director de escuela la información de un evento y cuando sacó la información estaba con notas escritas a mano o un teléfono de “alguien” apuntado?
¿Alguna vez un Cliente le habló de un tipo de carrera nueva, de la cual no estaba muy familiarizada?
¿Alguna vez un Cliente le comentó sobre una promoción que oyó por la radio de su propio Campus y usted no estaba enterado?
¿Alguna vez tuvo problemas porque el precio de un plan académico había cambiado y le había dado al Cliente uno incorrecto?

Estas son algunas de las cientos de cosas que pueden arruinar una venta. Usted sabe que el “estropear” una venta significa una gran pérdida. Ya es realmente difícil hacer una venta... ¡No podemos permitirnos perderla por falta de información o preparación! Hay varios puntos generales para los Consejero que van a mejorar su nivel de éxito. Se enlistan a continuación:
Memorizar los Precios.
Conocer el las características generales de cada Campus.
Conocer los tipos de planes, eventos y sus modalidades.
Conocer las ubicaciones y promociones.
Conocer la competencia.

¿CÓMO LO BENEFICIARÁ MEMORIZAR LOS PRECIOS AL CONSEJERO?

Supongamos que está en el Campus con un Cliente y éste le pide los precios de un tipo de plan de estudios en particular. Usted no lo recuerda, ni siquiera aproximado, porque se confunde con los otros planes, así que tiene que abrir su carpeta en ese momento y buscar el precio.


Mientras tanto, el Cliente pensará que no ha vendido nunca ese plan ya que ni siquiera sabe una aproximación del precio. Generalmente, los Clientes se “enfrían” mientras está buscando los datos que el le solicitó. En cambio, podrá mantener el ritmo de la comunicación si conoce todos los precios y datos de memoria.

¿CÓMO LE BENEFICIARÁ AL CONSEJERO CONOCER LAS CARACTERÍSTICAS GENERALES DE CADA CAMPUS?

Siempre ha existido controversia sobre si es más importante tener los conocimientos sobre la Universidad, que saber cómo vender o viceversa. El hecho es que no debe elegir entre uno y otro, debe comprometerse a lograr ambos. Los Consejeros Profesionales deben estar capacitados en las Técnicas y Estrategias de ventas y también deben tener suficientes conocimientos de los productos para poder contestar con confianza las preguntas de los Clientes. No se desanime. No necesitará mucho tiempo para aprender lo necesario para responder inteligentemente las preguntas de un Cliente, si le dedica esfuerzo al conocimiento de las características de los planes y eventos disponibles, las ventajas de cada Plan, etc. ¿Usted se molesta cuando va de compras a un negocio y sabe más del artículo que el propio Consejero (especialmente si no sabe demasiado y necesita tutoramiento para tomar la decisión)? Los Clientes esperan que usted sea una autoridad en lo que ofrece y se ponen muy contentos cuando ven que es el experto que ellos esperaban. A continuación se enlistan diversas razones por las que el conocimiento de planes y eventos lo beneficiará si trabaja en ello cada día:

Se convertirá en el Profesional que los Clientes, Prospectos y Alumnos esperan.
Incrementará la confianza en sí mismo.
Podrá satisfacer mejor las necesidades o requerimientos de los Clientes, Prospectos y Alumnos.

Podrá manejar las objeciones más efectivamente.
Se ahorrará tiempo.
Le permitirá vencer las “mejoras” con las que cuenta la competencia.
Le permitirá responder preguntas técnicas.
Aumentará la confianza de los Clientes, Prospectos y Alumnos en su persona y le dará mayor credibilidad.
Sus demostraciones fluirán en una forma más llevadera.
Podrá hacer presentaciones personalizadas para cada Cliente.

COMO LO BENEFICIARÁ REALIZAR UN CHECK LIST DE SU UNIVERSIDAD.

¿Recuerda su primer día de trabajo en el Campus? ¿Todo era confuso? ¿Se sentía desorientado? ¿Los Clientes, Prospectos y Alumnos le preguntaban y usted se sentía desamparado, desesperado y sin control de la situación? Esos sentimientos son naturales como resultado de no estar familiarizado físicamente con el Campus, tipos de planes, eventos, créditos y trabajo administrativo. Después de unas pocas semanas empezó a manejar esas cosas y se sintió mejor con su espacio de trabajo. Pero la Universidad siempre está cambiando. Se venden planes nuevos, cambian los costos, etc. Existe una necesidad de actualizarse con los cambios y continuar manteniendo el control sobre el Campus.


En la mayoría de las profesiones, la gente hace algún tipo de “revisión previa” o prechequeo antes de comenzar a trabajar. El cirujano revisa sus instrumentos. Un maestro se asegura que tiene suficientes exámenes para aplicar a sus alumnos. Un cantante revisa su sistema de sonido. ¿Y Usted? Si su turno empieza a las 8:00 a.m. y llega a las 7:50 a.m., no tendrá mucho tiempo para prepararse.
Sin embargo, si llega con suficiente tiempo para realizar su prechequeo (Check List), podrá estar seguro de que: La información, instalaciones, planes y eventos estarán preparados para ser Presentados.

LAS CUATRO OCUPACIONES DE UN CONSEJERO(A).

Hay muchos elementos involucrados en el trabajo de un Consejero y hay una variedad de responsabilidades también. Al tratar con los Clientes, Prospectos y Alumnos, su flexibilidad y su capacidad de adaptación son puestas a prueba. Verá que tendrá que desarrollar una variedad de habilidades que se usan en algunos de las profesiones más respetadas. Por ejemplo:

EL PINTOR.
Así como un pintor usa un pincel y un lienzo para crear su obra de arte, Usted debe usar palabras para crear en el Cliente entusiasmo y deseo por lo que está presentando. Ya sea que esté describiendo las características de un plan específico o de un evento, las palabras que conforman su vocabulario tienen que pintar un “cuadro” que provoque en el Cliente, el deseo de estudiar en su Universidad por la descripción que usted hace. Piense por ejemplo, si le hace una buena descripción de los intercambios a una joven que le guste mucho conocer gente, verdaderamente disfrutará imaginarse esa actividad mientras estudia en su Universidad. Esto significa que deberá percibir correctamente la personalidad del Cliente, Prospecto y Alumnos para poder así comunicarse de una manera que lo haga sentir cómodo. Los Clientes que prefieren Van Gogh quizás no se sientan relajados con un Consejero que tenga como referencia a Picasso.

Para pintarle a su Cliente el cuadro “correcto”, sintonícese a sus respuestas y reacciones. ¿Están las expresiones faciales del Cliente sugiriendo que no está interesado?, ¿Está aburrido? Algunos Clientes quieren la información en blanco y negro, pero la mayoría la quiere a colores.
Pintar con palabras un cuadro requiere un profundo conocimiento de la característica a pintar. Pero igualmente importante es su capacidad de expresarse bien. Debe investigar y tomarse el tiempo para aprender lo que necesita saber sobre su Cliente, Prospecto y Alumno; en este momento es cuando podrá ejercer su faceta de pintor.
Además de su profundo conocimiento del producto y su capacidad para determinar qué es lo que el Cliente quiere, su habilidad para comunicarse es igualmente importante. Sus palabras le darán la oportunidad de explicar cómo las características de lo que está presentando darán satisfacción a las necesidades únicas y específicas de su Cliente. También podrá realizar la demostración de una manera eficaz, interesante y animada. A continuación encontrará un ejemplo de una demostración en la que el Consejero no hizo un esfuerzo en pintarle con sus palabras una imagen placentera al Cliente. “La UNIVERSIDAD… es una muy buena opción para su hijo. Es de calidad y a mucha gente le gusta por sus planes de intercambio al extranjero. Cuenta con la ventaja de que obtendrá una educación global que es lo que buscan hoy las empresas...” Ahora fíjese en la misma demostración hecha con palabras escogidas para pintar un cuadro tan atractivo que despierte el deseo en el Cliente:

“Nuestra Universidad es una excelente opción para que su hijo se vuelva un profesional excelente. El modelo educativo es exclusivo y sólo existe con nosotros; muchos padres y sus hijos se han decidido por nosotros ya que amplía sus oportunidades al ofrecer educación internacional, con diversas opciones en el extranjero y con las mismas cuotas que se pagan en nuestro país. Como verá el Campus es seguro y amplio, los docentes son profesionales con experiencia y maestría, en cada área del Campus se siente un verdadero ambiente universitario, debido a los continuos eventos académicos. Los planes están creados para que su hijo crezca humana, intelectual y profesionalmente. Imagínese saber que su hijo tiene la capacidad para triunfar en su profesión tanto en este país como en el extranjero. Usted se sentirá orgulloso por esta decisión que le servirá a su hijo toda la vida ¿No le parece magnífico? Como podrá ver, cuando piensa cuidadosamente en las palabras e ideas que utilizará frente al Cliente, estará haciendo una diferencia. Recuerde, conocer la Universidad, sus planes y sus beneficios directos, para el Cliente, Prospecto y Alumno es vital, y podrá ser el motivo para que la decisión sea positiva a nosotros.


EL ARQUITECTO.
A medida que estudie las secciones posteriores que contienen la información de ventas, aprenderá que hay una secuencia lógica de pasos para hacer una venta. Esta secuencia está desarrollada sobre la base de muchos años de investigación cuidadosa. Los pasos son:
► Abrir la Venta.
► La Investigación.
► La Demostración. Los Siete Pasos
► Probar Cerrar del Proceso de Venta.
► Manejar Objeciones.
► Cerrar la Venta.
► Post Venta.

Cada paso tiene un propósito y un objetivo a lograr. Conforme vaya alcanzando dichos objetivos, ganará el derecho de pasar al próximo paso y luego al próximo, y así sucesivamente. Igual que un arquitecto diseña un edificio comenzando con los cimientos y edificando hacia arriba. Como Consejero usted empleará una secuencia lógica de pasos para convertir Prospectos en Alumnos (los temas que cubriremos en los próximos capítulos). Para sacar provecho de cada contacto con un Cliente, deberá tener un plan y seguirlo, tal como un arquitecto se guía por sus planos. ¿Por qué quiere el Prospecto este plan?, ¿Cuál es la razón por la cual el Cliente elige esa carrera?, ¿Qué tipo de evento realmente le gusta a su escuela Prospecto?, ¿Está mostrándole los beneficios y ofreciendo opciones a sus Clientes, Prospectos y Alumnos sin saber las respuestas a estas preguntas? Como el arquitecto de la venta, usted quiere desarrollar una relación con sus Clientes y obtener de ellos información que le permita convertir a Prospectos en Alumnos o bases de datos en citas y citas en inscripciones a través de sus presentaciones. La razón por la cual debe conseguir esta información antes de hacer la demostración es para construir una venta fuerte. Sin esta información, quizás pierda un punto o detalle que, para el Prospecto, Cliente o Alumno es muy importante por no haber seguido una secuencia lógica. Es como si un arquitecto quisiera intentar colocar el techo antes de instalar los cimientos. Vamos a ver un ejemplo totalmente aislado del rubro para que actúe como ejemplo general: ¿Ha estado alguna vez en una zapatería donde los Consejeros estaban demasiado ocupados? A menudo, los Clientes terminan atendiéndose a sí mismos. Toman el primer zapato que les llama la atención y cuando tienen la oportunidad, le preguntan a cualquiera por ese zapato en su talla para probárselos.
Cuando el Consejero toma el zapato que le pidieron de la bodega y sólo se lo da al Cliente, ¡Está dirigiéndose directamente a la demostración! ¿Qué pasó con la apertura de la venta? ¿Y qué hay de hacerle algunas preguntas al Cliente para determinar qué es lo que está buscando en ese nuevo par de zapatos (la investigación)? ¿No debería el Consejero decir “Hola” o “¿Cómo le va hoy?” Este Consejero no sabe ¿Por qué? el Cliente busca los zapatos o con qué atuendo los llevará puestos. Un Consejero va y busca las cosas reaccionando a lo que el Cliente pide, Un Consejero Profesional NO. Un Profesional, sienta las bases de su relación con el Cliente y las desarrolla, hace el esfuerzo por demostrarle al Cliente el Plan de Estudios que hará satisfacer sus deseos; no está ahí simplemente para despachar. Usted tampoco. En “Abrir la venta”, aprenderá el valor de una conversación persona-a-persona. Esta conversación creará el clima necesario para el resto de la presentación. Crear este “clima” es fundamental si usted quiere bajar la resistencia del Cliente y desea ganarse su confianza. Por otra parte, si no realiza la investigación a fin de determinar no sólo lo que el Cliente quiere, sino también por qué lo quiere, perderá la oportunidad de vender.

EL PSICÓLOGO.
Muy a menudo usted debe sentir que todos los Prospectos, Clientes y Alumnos descontentos y quejosos del mundo quieren hablar con usted ¿Le suena familiar? Los psicólogos ganan dinero por tener un paciente reclinado en un sofá contándole sus problemas mientras ellos repiten la misma frase: “Dígame más”. Es una técnica eficaz para que la gente se “abra” y hable sobre sí misma y sus necesidades. “Dígame más” o “Cuénteme” son también técnicas sumamente útiles para obtener información sobre la compra que el Cliente desea realizar. “Empatía” es una palabra clave en la venta actual. Si usa la frase “Dígame más” conseguirá crear la empatía necesaria para que sus Clientes no se sientan “amenazados” durante la apertura y de esa manera estén más propensos a decir lo que están pensando. También le permitirá ver las cosas desde el punto de vista del Cliente. Cuando sea capaz de ponerse en el rol del Cliente, Prospecto o Alumno ellos se sentirán más relajados y le permitirán asistirlos.

LA ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO.
¿Alguna vez ha dado o recibido, como Cliente, una presentación que calificaría como “más o menos”? Por supuesto que sí. Ahora, piense en cuántas veces un actor de teatro tiene que realizar el mismo papel frente a sus admiradores. O en un cantante que tiene que cantar la misma canción miles de veces frente a su público. Luis Miguel, por ejemplo, es un cantante que ha tenido una carrera muy exitosa durante muchos años. Su éxito se debe, por supuesto, a su talento. Pero el éxito de tantos años es también resultado de sus ganas de dar una presentación de primera clase cada vez que suben al escenario.

¿Puede imaginarse cuántas veces Luis Miguel cantó “No sé tú”? Es un hecho cierto que él ha cantado esta canción en casi todas sus presentaciones desde que la cantó por primera vez. Y probablemente siga haciéndolo por el resto de su larga vida. Cada vez que esté frente a sus admiradores habrá alguien desilusionado si él no canta esa canción.

¿Alguna vez fue a un concierto teniendo en mente una canción en particular, una que realmente quería escuchar y no la tocaron? ¿Cree usted que a los cantantes les gusta cantar las mismas canciones una y otra y otra vez? No hay duda que ellos preferirían avanzar hacia el reto o variedad de cantar nuevas canciones, de la misma manera que a usted le gustaría deshacerse de esos planes que nadie quiere. Sus Clientes también merecen una “Presentación Espectacular” siempre y punto. No importa cuántas veces haya mostrado ese plan o lo aburrido que el mismo evento le parezca. Su demostración deberá ser tan fresca y entusiasta en la centésima o la milésima vez, como lo fue la primera.


CONCLUSION.

Las técnicas que necesita para tener éxito como Consejero Profesional, al igual que las técnicas para convertirse en un exitoso médico, abogado o plomero, pueden lograrse invirtiendo tiempo, energía y esfuerzo. La clave para el éxito es: la organización y la preparación, para lo cual no existen sustitutos.


Fuente:
Harry Friedman... "No gracias solo estoy mirando"